業界別ソリューション

Solutions by Industry

顧客満足度と業務効率を劇的に改善する、コールセンターのための声紋認証ソリューションVoiceDNA

コールセンター業界が直面する「オペレータの負荷増大」「顧客体験の低下」「在宅勤務に伴うセキュリティリスク」といった複雑な課題に対し、VoiceDNAは「声」という最も自然なインターフェースを活用し、抜本的な解決策を提供します。

課題

巧妙化する「なりすまし」とアカウント乗っ取り被害

対象:

ECサイト

金融

通信・キャリア

インフラサービス

対象:

ECサイト

金融

通信・キャリア

インフラサービス

「お客様になりすまして個人情報を聞き出そうとする電話が増えている…」。AIによる音声合成やディープフェイク技術の登場により、なりすましの手口は日々巧妙化しています。従来の「いくつかの質問」による本人確認では、漏洩した個人情報を悪用する攻撃者を見抜くことは極めて困難であり、深刻なセキュリティインシデントやブランドイメージの失墜に繋がりかねません。

VoiceDNAによる解決策

窃取困難な「生体情報」で防御

VoiceDNAは、個人の骨格や話し方のクセといった100以上の要素からなる「声の指紋」で本人を認証します。これはIDやパスワードのように盗むことができません。VoiceDNAによる本人確認を必須にすることで、たとえ他の情報が盗まれても不正な手続きを水際で防ぎます。

AI vs AIで、なりすましを検知

「AIで声を偽装されたら防げないのでは…」という懸念は不要です。VoiceDNAは最新のAIアルゴリズムにより、録音された音声の再生や、AIによる音声合成・音声クローンといった高度ななりすましを98.5%以上の高精度で検出。AIが悪用される現代の脅威に対し、AIで対抗する次世代のセキュリティ対策です。

課題

AHT（平均処理時間）を悪化させる、非効率な本人確認

対象:

公共・行政

金融

通信・プロバイダ

対象:

公共・行政

金融

通信・プロバイダ

「ご本人様確認のため、いくつか質問させていただきます」―このプロセスは、顧客にストレスを与えるだけでなく、通話時間を長引かせ、オペレータの負担とAHT（平均処理時間）を増大させる元凶です。現場からは「毎回の本人確認でお客様が不機嫌になる…」という声も上がっており、顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の双方を低下させる深刻な課題となっています。

VoiceDNAによる解決策

“話すだけ”で完了するストレスフリーな本人確認

VoiceDNAは、自然な会話の中で最短5秒、パスフレーズなら最短2.5秒で本人確認を完了させます。顧客はパスワードや個人情報を思い出す必要がなくなり、スムーズな会話を継続できます。導入事例では顧客満足度が25%以上も改善しており、優れた顧客体験がブランドイメージ向上に直結します。

劇的な業務効率化とコスト削減

本人確認の時間が従来の半分以下になることで、通話全体の時間も大幅に短縮されます。アジア大手銀行の事例では、本人確認時間を平均30〜40%削減し、通話コストの削減とオペレータの生産性向上を実現しました。これは、人材不足や採用難に悩むコールセンターにとって大きなメリットとなります。

課題

チャットボット導入を阻む「本人確認の壁」

対象:

保険

通信販売

公共・行政

対象:

保険

通信販売

公共・行政

チャットボットやIVR（自動音声応答システム）を導入し、自己解決率を高めて業務を効率化したい。しかし、手続きの途中で必ず「本人確認」が必要になり、結局オペレータがいる有人チャットや電話に誘導せざるを得ない…。このような「本人確認の壁」が、多くの企業でノンボイス化やDX推進の足かせとなっています。

VoiceDNAによる解決策

あらゆるチャネルへの柔軟なあらゆるチャネルに「声の認証」を組み込む

VoiceDNAは、IVRやCRMはもちろん、仮想ボイスボットやモバイルアプリとも容易に統合可能です。これにより、チャネルを横断したシームレスな顧客体験を実現します。例えば、IVRの段階で声紋認証を済ませておけば、オペレータに繋がった際には本人確認が完了した状態で会話を始めることができ、顧客とオペレータ双方の負担を軽減します。

課題

在宅勤務（テレワーク）におけるセキュリティ担保の限界

対象:

金融

BPO

対象:

金融

BPO

「自宅で働くオペレータのセキュリティまで管理しきれない…」。在宅勤務の普及は、人材確保やBCP対策に有効な一方、オフィスと同等のセキュリティレベルを維持することは困難です。オペレータ自身のなりすましや、生活音による聞き取りミス、第三者による「のぞき見」といった、在宅特有のリスクが顕在化しています。

VoiceDNAによる解決策

オペレータ認証で内部セキュリティを強化

顧客の機微な情報が保管されているシステムへのアクセス時に、オペレータ本人にVoiceDNAによる認証を義務付けることで、ID・パスワードの盗用による不正アクセスを防止します。これにより、在宅環境においても統一された高いレベルのセキュリティを適用し、内部からの情報漏洩リスクを大幅に低減します。

騒音環境下でも安定した認証精度

VoiceDNAは、周囲に会話や生活音がある環境（SNR 8dB以上）でも高精度に認証が可能です。これにより、さまざまな騒音が発生しがちな在宅環境でも、安定した本人確認サービスを提供できます。

VoiceDNAは、コールセンターが直面するセキュリティ課題を解決するだけでなく、顧客満足度と従業員満足度の向上、そして業務効率化を通じて、企業の収益向上に貢献していきます。

安全性と利便性を両立させることで、「スムーズで安心なサポート体験」というブランド価値を強化し、顧客ロイヤルティ向上や解約率の低下にも直結します。

VoiceDNAは、守りのセキュリティ投資を、顧客と従業員の満足度を高める“攻めの投資”へと転換する、今の時代に必須の戦略的ソリューションなのです。

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