導入したボイスボット、
その後どうなっていますか？
ボイスボットを導入済みのコンタクトセンターがよくぶつかる3つの課題。
01
一次解決率が低迷したままの状態
02
運用の負担が減らない
03
任せられる範囲が広がらない
会話から手続きの
完了まで一手に担う
AIボイスチャットエージェントです。
NamiGenと連携して
動く3つのツール
会話フローの設計・運用画面
ドラッグ＆ドロップで会話フローを設計・修正できる管理ツールです。通話ログ、完結率、転送率をダッシュボードで確認でき、シナリオの修正はベンダーに依頼せず自社で完結します。専任1名での運用を想定した設計です。
お客様との対話と並行して、本人確認から基幹システムへの処理までをNamiGenが実行します。オペレータへの取り次ぎは発生しません。
賢くなる仕組みが、
最初から入っています。
NamiGenは、この改善サイクル自体を製品に組み込んでいます。
会話ログをAIが自動で分析
「答えられなかった質問」を一覧化します。
内容をFAQ候補として自動抽出
オペレータとお客様の通話録音や文字起こしをNamiChainに登録すると、その内容をFAQ候補として自動抽出します。担当者の作業は、内容を確認して承認することだけです
次の通話から回答に反映
承認された知識は、すぐに応答へ反映されます。
人がやるのは「承認」だけ。
ログを聞いて改善点を探す作業がなくなるので、運用担当1名でもサイクルが回り続けます。
使うほど賢くなる、というのはこの仕組みのことです。
3つの課題は、こう解決します。
ボイスボットを導入済みのコンタクトセンターがよくぶつかる3つの課題は、NamiGenでこう解決できます。
01
一次解決率が低迷したままの状態
離脱の原因を、推測ではなくデータで特定する
横ばいの繰り返しから、根拠のある改善報告へ。何をどう直したから伸びたのかを、データで示せます。
通話ログのAI自動分析が、答えられなかった質問と切断ポイントを一覧化。離脱の二大要因である会話の破綻と誤認識は、スマート割り込み処理と方言対応の高精度ASRが抑えます。
02
減らない運用の負担
音声ログの聞き直しに毎月何十時間。修正はベンダー待ちで、繁忙期に間に合わない。
改善はAIに、修正は現場に
03
広がらない適用範囲
手続きになると取り次ぐしかなく、誤案内も怖い。任せる業務を増やせない。
実行する力と、統制する仕組みで広げる
従来のAIボイスボットとの違い
| 運用の壁 | 従来のAIボイスボット | NamiGen |
|---|---|---|
| ログ解析・分析 | SVが一件ずつ音声を確認し、人力で改善点を探す | AIがログを自動分析。「答えられなかった質問を」FAQ候補として自動抽出 |
| ナレッジ更新 | シナリオ単位の手動更新。ベンダー以来で数週間かかることも。 | 資料を登録するだけで即時反映。有効期限・権限管理にも対応 |
| シナリオ修正 | ベンダー依存。開発と検証の待ち時間が発生 | NamiFlowで自社の担当者が修正。最低1名で運用可能。 |
| 割り込み・脱線 | 発話が終わるまで待てず、「聞き取れませんでした」を繰り返す | 発話を瞬時に検知して停止し、文脈を保ったまま会話を再開 |
| 方言・固有名詞 | 標準語前提。辞書登録の人力運用が続く | 方言・混合言語に対応。独自ASRはベンチマークで大手エンジンを上回る精度 |
| 誤回答リスク | LLM任せにするか、生成を止めるかの二択になりがち | 承認済みナレッジのみを回答ソースに限定。禁止ワードの設定も可能 |
| 解決できないとき | 転送先で顧客が一から説明し直す。 | 会話履歴と要約を引き継いで転送。二度手間が発生しない |
| 多言語・混合言語 | 標準語・単一言語が前提 | 日本語・英語・ベトナム語・タイ語に対応。1通話内の言語混在も可能 |
| 並行操作 | 通話中は電話のみで完結させる必要がある | 通話中にSMSでURLを送り、Webフォーム入力や画像アップロードに誘導可能 |
| 後処理（ACW） | オペレーターが通話内容を手入力で要約 | 通話終了後、数秒でAIが自動要約 |
| 発信業務 | 別システム・別契約が必要なことが多い | 督促・キャンペーン案内・アンケートも同じ基盤で自動化 |
なお、「自然な対話」自体はもはや差別化ポイントではないと考えています。意図理解も、割り込み対応も、方言も、自然な対話を支えるこれらの機能は、NamiGenも標準で備えています。NamiGenの違いは、導入したあとに育つ仕組みがあるかどうかにあります。
NamiGenの構成
フロントライン受付・FAQ
お客様からの問い合わせに自動で応答する、最もシンプルな構成です。自然な会話から意図を理解し、適切な窓口へ自動で振り分けます。
社内ヘルプデスク
エンタープライズ向け
NamiGenは、安価なボイスボットではありません。
月額費用だけを比較すれば、NamiGenより低価格の製品はいくつもあります。ただし、ボイスボットの総コストはライセンス料だけでは決まりません。導入後には、次のコストが継続的に発生します。
– ログを確認・修正する人件費
SVやスタッフが音声ログを1件ずつ聞き直す作業。仮に月40時間なら、年間で約480時間。1人月＝160時間換算で約3人月分の工数です。
シナリオやFAQを直すたびに発生する開発費用と、反映までの待ち時間。
解決できずに転送された通話のオペレーター人件費と、つながらなかった呼の機会損失。
ボイス・チャットボットの総コスト構造
ライセンス料だけを比べると差がありますが、運用にかかるコストを含めると、NamiGenの総額は逆転します。
NamiGenは、この運用コストを構造的に減らすための製品です。ログ分析とFAQ候補の抽出はAIが行い、修正は自社の担当者が画面上で完結し、対応できる範囲は運用の中で広がっていきます。月額費用の差は、運用側の人件費と委託費の差で回収する設計です。
ベトナムをはじめとするアジア圏内の厳格な規制と高い正確性が求められる金融機関で、すでに本番運用している基盤です。NamiGenが対応できる水準そのものが、従来のボイスボットとは違います。
全部は自動化しません。だから、成果が出ます。
NamiGenですべての問い合わせが自動化できるわけではありません。公表している実績値は「全受電の約30%を自動処理」。これは、確実に完結できる問い合わせに絞って始めた場合の実測値です。
導入時には、次の設計を必ず行います。
最初の30%を確実に自動化し、運用の中で範囲を広げていく。これがNamiGenの標準的な使い方です。
数字で見る導入効果
受電の自動処理
一次対応から、発信業務まで。
問い合わせ一時対応
Webサイト・規約・FAQなど複数の情報源を統合し、固定シナリオなしで案内・回答・振り分けを行います。24時間365日、同じ品質で対応します。
セールス・アウトバウンド
督促連絡、キャンペーン案内、アンケートなどの定型的な発信業務を自動化します。
本人確認・セルフサービス
よくあるご質問
すでに他社のボイスボットを使っています。乗り換えは大変ですか？
既存のFAQやシナリオ資産はNamiChainにそのまま取り込めます。現行の電話基盤（CTI）と接続する前提で設計するため、電話番号や受電フローを大きく変える必要はありません。現在の運用課題の棚卸しからお手伝いします。
既存の電話基盤（CTI/PBX）と接続できますか？
はい。Genesys、Amazon Connect、Avaya、Ciscoなど、主要なCTI基盤との接続に対応しています。独自に構築された電話基盤の場合は、事前に接続検証を行ったうえでご案内します。
ハルシネーションが心配です
NamiGenは、承認済みナレッジのみを回答ソースに限定できます。禁止ワードやコンプライアンス事項の設定も可能です。誤りが許されない業務を生成対象から外す線引きの設計は、導入時に必ず一緒に行います。
どのくらいの自動化率を期待できますか？
実績値は全受電の約30%です。この数字はスタート地点で、継続学習により対応範囲は運用の中で広がっていきます。最初から過大な目標をお約束するのではなく、確実な範囲から育てるご提案をしています。
料金体系を教えてください。
対応する業務範囲、呼量、連携要件によって構成が変わるため、個別にお見積りしています。検討にあたっては、運用人件費・委託費まで含めた総コストで比較いただくことをお勧めします。
