VietinBank

AIを中核とした
次世代コンタクトセンターを実現

高い問い合わせボリュームと認証負荷を、
統合型AIで解決したVietinBankの取り組み

課題｜個別のAI導入では、全体の顧客体験は変えきれなかった

VietinBankでは、コンタクトセンターを銀行における重要な顧客接点と位置づけ、24時間365日体制で高い問い合わせボリュームに対応してきました。一方で、本人認証や定型的な問い合わせ対応に時間を要し、顧客の待ち時間やオペレーターの業務負荷が課題となっていました。

これまでAIソリューションは個別に導入されていましたが、対応プロセス全体としての最適化や、サービス品質の一貫性という点では限界がありました。顧客体験のさらなる向上と、持続可能な運用体制を両立させるためには、部分的な改善ではなく、コンタクトセンター全体を見据えた変革が必要でした。

解決策｜AIを“点”ではなく“面”で活用する統合プラットフォームへ

VietinBankが選択したのが、NamitechのAIコンタクトセンタープラットフォームです。 Voice Biometrics（音声認証）、AI VoiceBot／Chatbot、AI Agent Assist、AI Virtual QCといった複数のAIソリューションを、単体ではなく統合された基盤として導入しました。

これにより、問い合わせ受付から本人認証、対応、品質管理に至るまで、顧客対応プロセス全体にAIを組み込む体制を構築。AIによる自動化と人による対応を適切に組み合わせることで、顧客体験の質と業務効率の双方を高めることを目指しました。

成果｜数値で実感できる改善と、安定した顧客体験の実現

統合型AIプラットフォームの導入によって、VietinBankのコンタクトセンター大きく変化しました。

音声認証の導入により、本人確認にかかる時間はわずか3〜5秒へ短縮。AI VoiceBotが高頻度な問い合わせを自動で処理することで、全体の25〜30%の問い合わせがセルフサービス化されました。

さらに、AI Agent Assistによるリアルタイム支援により、オペレーターの情報検索や確認作業が削減され、平均処理時間（AHT）は約10〜15%改善しています。

こうした取り組みは外部からも高く評価され、VietinBankは2025年に「Best Digital Transformation Customer Service Center」を受賞しました。顧客が実感できるスピードと一貫性、そして安定したサービス品質が、評価につながっています。

本人認証時間

3-5秒

→ 顧客体験の改善

VoiceBot自動応答率

25-30%

→ 業務自動化の進展

AHT（平均処理時間）

10-15%改善

→ 運用効率の向上

今後の展望｜AIを中核とした“Digital Service Center”へ

VietinBankは、今回の取り組みをゴールとは考えていません。今後はVOC分析やFAQ自動生成など、さらなるAI活用を進め、コンタクトセンターを「AIを中核としたデジタルサービス拠点」へと進化させていく構想です。

Namitechと継続的に協業しながら、顧客体験の高度化と業務効率の向上を両立させ、次世代の金融サービスにふさわしいコンタクトセンターの在り方を追求していきます。

VietinBankは、ベトナムを代表する大手銀行として、個人・法人向けに幅広い金融サービスを提供しています。24時間365日稼働する大規模コンタクトセンターを顧客接点の中核チャネルと位置づけ、顧客体験の高度化と業務効率化に取り組んでいます。

導入ソリューション
Voice Biometrics / AI VoiceBot / AI Chatbot / AI Agent Assist / AI Virtual QC

公式サイト: https://www.vietinbank.vn/